Телефон надежды 1-300. Как современные технологии помогают пациентам

18
В колл-центре 1-300 звонки граждан принимают 20 операторов.

Горячая линия по вопросам здравоохранения 1-300 начала работу с апреля нынешнего года. За это время на номер обратились тысячи сахалинцев. Люди могут позвонить на 1-300, чтобы получить информацию по льготному лекарственному обеспечению, работе аптечной сети, высокотехнологичной медицинской помощи, о прикреплении к лечебным учреждениям, а также пожаловаться, если есть проблемы с одним, с другим, с третьим.

Но чаще всего островитяне звонят, чтобы записаться к стоматологам и таким узким специалистам, как отоларинголог, хирург, гинеколог. К неврологам и кардиологам сейчас талоны дает терапевт, и это сильно облегчило жизнь пациентам. До недавнего времени терапевт только писал направление к этим дефицитным специалистам, а «добывать» к ним талоны людям предлагалось самим. Задача была не из легких.

В колл-центре 1-300 сегодня работает 20 операторов – до недавнего времени их было 12. Основная нагрузка на них ложится на утренние часы – с 8 до 11. Телефоны просто разрываются. По тону ответов операторов не очень понятно, кто говорит с ними, как говорит. Потом девушки могут поделиться, что сегодня кто-то их оскорбил, кто-то высказывал недовольство.

Девушки – не волшебницы. Осчастливить каждого не могут. Хотя талонов хватает на всех, не всех устраивает, что надо ждать приема к врачу более двух недель.

Когда набирали операторов, рассказывает директор колл-центра Ольга Кондратенко, с кандидатами долго беседовали, чтобы понять, стрессоустойчивый ли этот человек, грамотная ли у него речь, может ли он вежливо ответить, когда ему грубят, способен ли войти в ситуацию пациента. В результате в коллективе операторов оказалось немало людей с дипломами о высшем образовании, и даже красными. Есть две учительницы английского языка…

Когда в колл-центр звонит разгневанный человек, девушки просто говорят: «Перезвоните, пожалуйста, когда успокоитесь».

В день, когда я там была, к стоматологам и терапевтам записали 230 сахалинцев. Больше, конечно, к стоматологам.

Все островитяне знают, что самой большой проблемой на протяжении многих лет было взять талон к зубному врачу. В последние годы этими талонами даже торговали всякие предприимчивые люди.

Запись на прием к стоматологам по телефону 1-300 ввели с 7 июня. Ожидали бума, и он случился. Например, 11-го числа позвонило 7,5 тыс. человек. Сегодня на этом «фронте» стало спокойнее. Тем более что и талонов к стоматологам стало больше.

Конечно же, эти талоны не «нарисовались» сами. Надо было изучить работу врачей, посмотреть, как их можно разгрузить, чтобы больше времени оставалось именно на лечение. Кто-то из специалистов взял дополнительные ставки.

Пока стоматология работает только на внутренних резервах. Но к концу года в область должно приехать около 200 новых врачей, среди них и стоматологи. Основную часть специалистов ждут в сентябре-октябре. В это время многие люди вернутся из отпусков, закончится дачный сезон, объем работы увеличится. Но медучреждения будут к нему готовы.

Директор ГБУЗ «СОМИАЦ» (сахалинский областной медицинский информационно-аналитический центр) Сергей Архипов говорит, что с прибытием новых специалистов можно будет сократить сроки ожидания приемов врачей до двух недель, а потом замахнуться и на одну неделю. У пациентов будет выбор – взять талон на завтра, через неделю, через 10 дней…

К слову о продаже талонов к стоматологам. Сергей Архипов рассказывает, что наткнулся на пару объявлений, которые дают те же люди, что раньше предлагали талоны. Теперь они объявляют о новой услуге: «Я буду за вас звонить на 1-300».

И сейчас, анализируя звонки в колл-центр, можно увидеть, что, например, один человек записал на прием к врачу пять человек. Ограничений в записи нет, люди могут порадеть своим родным, знакомым. Но кто знает, может, кто-то продолжает таким образом «подрабатывать».

В начале же июня в колл-центре открылась линия для записи людей старше 60 лет. Это было сделано для того, чтобы помочь тем, кто не обладает компьютерной грамотностью для записи через госуслуги. До этого пожилые люди вынуждены были записываться к врачам через регистратуры поликлиник. А это значит, им надо было рано вставать, стоять в очереди и часто в результате уходить из поликлиники ни с чем.

Сейчас они просто звонят на 1-300. Или за них это делают родственники.

Система 1-300 работает по схеме единой службы спасения «112» и включает все медицинские учреждения области. И сегодня какой-нибудь дедушка из Охи может записаться к врачам своей поликлиники через колл-центр, открытый в Южно-Сахалинске. А житель Долинска получить талон в областную стоматологическую поликлинику.

Кстати, в некоторых поликлиниках Южно-Сахалинска есть кабинеты стоматологии, можно записаться на прием и туда.
Врачи районных поликлиник сегодня сами записывают своих пациентов в областную консультативную поликлинику. Открывают расписание работы врачей и выбирают подходящее число и время.

Трудно пока попасть только к нейрохирургам, кардиологам, неврологам.

Создание в области этой горячей линии – благое дело как для пациентов, так и для самой системы здравоохранения области.
Люди получили возможность решить свои проблемы, связанные со здоровьем, а их обращения позволили медицинским начальникам увидеть слабые места здравоохранения и принять действенные меры для их укрепления.

Кто-то может подумать, что систему ввели временно, чтобы поднять уровень оказания медицинской помощи. Нет, она теперь будет работать постоянно, говорит Сергей Архипов. Нужно дать человеку разные возможности записи на прием. Есть регистратуры, есть портал госуслуг, но пусть будет еще и оператор для тех, кто не может воспользоваться первыми двумя.

И пусть пациенту будет куда пожаловаться, посодействовать улучшению качества медицинской помощи.

Наталья КОТЛЯРЕВСКАЯ.