Пятница, 29 марта, 2024

На помощь надейся и сам не плошай!

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей

Все мы – потребители разных товаров и услуг, и периодически у нас возникают отдельные проблемы: то нам продадут некачественную вещь, то обманут при оформлении кредита, то окажут коммунальную услугу не в полном объеме… Кто-то смиряется с этим «невезением», а для кого-то дело принципа защитить себя и наказать виновных. Должны ли граждане отстаивать свои потребительские права в одиночку или им есть на кого опереться в этом правом деле? Как организована система защиты прав потребителей в Сахалинской области? Об этом наш корреспондент Н. Котляревская попросила рассказать С. Якушевскую – руководителя отдела защиты прав потребителей областного управления Роспотребнадзора.
– Светлана Викторовна, закону «О защите прав потребителей» уже больше двадцати лет. Успешно ли он работает? Выросла ли за это время юридическая грамотность населения?
– На сегодняшний день это один из самых «работающих» законов. Объясняется это и повышением правовой грамотности сахалинцев, и их активной жизненной позицией. Люди все реже спускают на тормозах факты нарушения их потребительских прав и, если не находят понимания у исполнителей услуг и продавцов, обращаются в контролирующие органы. С каждым годом количество обращений в управление Роспотребнадзора возрастает. В 2011 году мы получили 923 заявления, напрямую затрагивающих права потребителя, в 2012 их было уже 1041, а в прошлом – 1814! За один только год число заявителей увеличилось чуть ли не вдвое.
– И как вы помогаете тем, кто обращается?
– Не всем потребителям мы можем реально помочь, нам приходится выслушивать много нелицеприятных высказываний. Люди не хотят понимать, что у нас весьма ограниченные полномочия. Что касается имущественных споров, когда не возвращают деньги за некачественный товар, не выплачивают неустойку, не возмещают убытки и т. д., то все они решаются сегодня только в суде. Но наши сотрудники в этих случаях стараются сделать все возможное, чтобы помочь гражданам в решении их проблем. Мы разъясняем законодательство, наши письменные ответы на трех-четырех листах – это практическое пособие для составления искового заявления. Мы также рекомендуем обращаться в консультационный центр при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Сахалинской области» – там помогут правильно сформулировать претензию или составить исковое заявление в суд. Это так называемый досудебный порядок работы с гражданами. В прошлом году на личном приеме в управлении Роспотребнадзора и Центре гигиены и эпидемиологии побывали 2432 сахалинца. Еще более 1,5 тыс. человек звонили на «горячие линии». В помощь гражданам было составлено 542 проекта документов: 425 претензий к исполнителям услуг и продавцам и 117 исковых заявлений в суд.
– А что, ваша служба сегодня вообще не защищает потребителей в судах? Когда-то сотрудники отделов защиты прав потребителей даже выступали в процессах представителями истцов.
– Управление Роспотребнадзора – федеральный орган исполнительной власти. Это не общество защиты прав потребителей. Мы не можем представлять в суде всех обратившихся, защищать каждого пострадавшего потребителя. Сегодня государство вообще ориентирует граждан на самозащиту и самореализацию своего права на защиту. На тот случай, если потребителю не хватает специальных знаний, существуют общества защиты прав потребителей. Их у нас четыре, все они находятся в Южно-Сахалинске, но защищают права потребителей всей области. Вот они работают очень активно, сопровождают потребителей в судах.
– Но кого-то и в каких-то случаях вы в судах все же защищаете?
– Управление Роспотребнадзора обращается в суд тогда, когда просматривается четкое нарушение объемных, значимых положений закона, то есть осуществляет защиту неопределенного круга потребителей. Или в случаях, когда затронуты интересы незащищенных категорий граждан – пенсионеров, инвалидов и т. д.
– Например?
– Скажу сразу, что защита неопределенного круга потребителей требует много времени, поэтому счет таких дел идет на единицы. В прошлом году их было всего два, и оба касались работы ресурсоснабжающих организаций. Так, в Александровске-Сахалинском предприятие, осуществляющее услугу холодного водоснабжения, не доводило нужную информацию об исполнителе услуги по водоснабжению, а также информацию о самих услугах и условиях их оказания. Такое положение препятствует предъявлению претензий со стороны населения. А в Долинском районе населению подавали воду низкого качества.
В защиту же отдельных граждан управление подавало в прошлом году три исковых заявления. У пенсионерки из-за некачественной услуги электроснабжения вышла из строя бытовая техника, а известно, с каким трудом пожилые люди покупают холодильники, телевизоры. Женщине возместили расходы на ремонт электроприборов и моральный вред. Второй случай: инвалиду задержали поставку отечественного автомобиля. Ответчик не шел на добровольное признание ответственности, суд обязал его выплатить неустойку и моральный вред – всего более 400 тыс. рублей. Третьим было дело по возмещению турфирмой расходов потребителю в связи с предоставлением потребителю отеля более низкого уровня обслуживания. Иск был удовлетворен полностью. Должна сказать, что претензий у сахалинцев к местным туроператорам немного. Компании в основном работают на совесть, что объясняется, возможно, островным положением области. Есть только отдельные негативные примеры.
– Суды привлекают вас для дачи заключений при рассмотрении дел о нарушении потребительских прав?
– Это еще одна форма защиты потребителей. И надо сказать, что суды в последнее время обращаются все чаще и чаще. Например, в 2011 году мы давали 17 заключений, в 2012 – уже 31, а в прошлом году – 38, и 95 проц. этих заключений легли в основу решений судов в пользу потребителей. За 2013 год по нашим заключениям нарушители закона «О защите прав потребителей» выплатили гражданам более 5,5 млн. рублей, и 125 тыс. из них – моральный вред.
– Светлана Викторовна, а предъявление письменной претензии – это обязательный этап в защите потребительских прав? Исполнитель услуги или продавец могут ее игнорировать, может, для обращения в суд достаточно устного отказа?
– Претензионной защите мы уделяем много внимания, поскольку этот порядок прописан в законах, и есть целый ряд услуг, для которых он обязателен. Например,  в туруслугах и услугах связи. Наступил век информационных технологий, в каждую семью вошли интернет и сотовая связь. Недовольных их услугами много, и нынешний Всемирный день защиты прав потребителей – 15 марта – даже пройдет под девизом «Укрепим наши телефонные права. Правосудие для потребителей мобильной связи». Меняется и законодательство в этой сфере. В прошлом году полномочия по надзору за услугами связи были распределены между двумя организациями: за качество услуг интернета, сотовой и почтовой связи теперь отвечает Роскомнадзор, а за Роспотребнадзором закреплены контроль за включением в договоры условий, ущемляющих права потребителя, и контроль за соблюдением информационного блока и порядка судебной защиты.
– Какие отрасли плодят больше всего жалоб потребителей?
– В 2013 году возросло число жалоб, касающихся финансовых услуг. Предыдущий руководитель федеральной службы Роспотребнадзора Г. Онищенко говорил, что потребительские кредиты в нашей стране находятся в преступной доступности. Люди не соразмеряют свои желания с возможностями, это приводит к образованиям задолженностей. В досудебном порядке решить их проблемы часто не получается, потому что каждая финансовая организация сама определяет сроки рассмотрения претензий, и потребитель не всегда может получить письменный ответ на претензию.
Хотелось бы сказать, что население наше безграмотно в этих услугах. Люди не понимают разницы между потребительским кредитом и банковским счетом. За открытие ссудного счета деньги не берутся, распоряжаются им часто в безналичной форме, а за ведение банковского счета берется плата, за снятие кредитных денежных средств с банковского счета (кредитной карты) взимается комиссия, о чем граждане не имеют понятия. Например, человек снимает со своего банковского счета 100 тыс. рублей – все, что есть, и считает, что никому не должен. А с него автоматически снимается и комиссия – 4 проц. Образуется долг, о котором человек может и не догадываться, а на долг начисляются проценты, какие-то штрафные санкции. Когда люди обращаются к нам с жалобой на незаконные действия банков, выясняется, что все эти комиссии и штрафы прописаны в договорах, но наши граждане договоры не читают, вопросы банковским служащим не задают. Я сама прошлась по нашим банкам, побывала и в тех, что ведут самую агрессивную политику. Везде мне показали договоры и разъяснили их. Поэтому обращаюсь к сахалинцам: «Читайте договоры! Не понимаете что-то – придите с ними в консультационный центр. Знайте, что потребительский кредит обслуживается бесплатно, обслуживание банковских счетов ведется за деньги».
– Сейчас развелось много организаций, дающих «быстрые» кредиты. Часто ли они дают поводы для жалоб потребителей?
– Часто. Наши люди очень доверчивые и не всегда затрудняют себя подсчетами. А микрофинансовых организаций сейчас много, и все они не подпадают под действие закона «О защите прав потребителей», они не обязаны предоставлять сведения о себе в Центральный банк. Лицензия на этот вид деятельности не выдается, по сути эта организация существует на уровне физических лиц: два соседа, может быть, сговорились сброситься по 50 тысяч и стали давать их в долг под проценты. Мы говорим, что в банках грабительские проценты. А в быстрокредитных организациях ставят 1 процент в день, то есть 365 проц. годовых! И люди идут на эти условия и часто попадают в кабалу.
– В каких еще случаях трудно защитить права потребителя?
– Мы называем это постпраздничными требованиями, потому что связаны они с подарками, полученными на Новый год, 8 марта, 23 февраля. Качественный и не подошедший товар надо вернуть в магазин в течение 14 дней после покупки. Не подлежат возврату определенные сложнотехнические товары с гарантийными сроками, парфюмерно-косметические товары, бытовая химия, изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями и иными вставками и ряд других товаров. В первую очередь товар можно обменять, а если обменять не на что, то можно и вернуть, но… при наличии чека. Однако когда подарки дарят, чеки не прикладывают, у нас это не принято. Дарители их просто выбрасывают. Можно, конечно, привлечь свидетелей, но свидетельские показания имеют вес только  в суде. А суд – дело долгое…
– Светлана Викторовна, всегда ли ваша организация доводит дело до конца? Не все же дела вы выигрываете и не все ваши заключения принимаются судом за доказательство правоты потребителя? Что дальше?
– Когда суд первой инстанции выносит решение не в пользу потребителя, мы по закону уже не имеем отношения к этому делу и не можем помогать потребителю дальше. Не все граждане знают, как обжаловать решения, и мы в этих случаях переадресовываем их в общественные организации, которые имеют право представлять потребителей в суде. Социально незащищенных граждан эти организации защищают бесплатно, других за деньги. Я уже говорила: таких организаций в области четыре. Это «Потребительское общество «Сахалин», Сахалинская региональная общественная организация по защите прав потребителей «Гарантия», Сахалинская региональная общественная организация «Комитет по защите прав потребителей» и Сахалин-ская региональная общественная организация «Общественное объединение защиты прав потребителей». Обращайтесь – помогут.
– Спасибо за беседу.

Предыдущая статья
Следующая статья
ПОХОЖИЕ ЗАПИСИ
баннер2

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ