Понедельник, 15 апреля, 2024

Нас защитят. Если смогут…

Народная тропа в редакцию не зарастает, поскольку обижают наших граждан сейчас повсеместно, а управы на обидчиков часто нет. Много людей приходит с проблемами, касающимися нарушения их потребительских прав. Таких мы всегда спрашиваем: «В Роспотребнадзоре были? Нет, так обязательно обратитесь туда в отдел защиты прав потребителя». А в ответ часто слышим: «Да там сейчас такую бюрократию развели, что и смысла нет рассчитывать на какую-то помощь».
Справедливы ли нарекания сахалинцев? Насколько результативно работает сегодня эта служба в сфере защиты потребительских прав? С этими и другими вопросами наш корреспондент
Н. КОТЛЯРЕВСКАЯ обратилась к руководителю упомянутого отдела управления Роспотребнадзора по Сахалинской области С. ЯКУШЕВСКОЙ.
– Светлана Викторовна, согласны ли вы с такой оценкой работы вашей службы?
– Есть справедливость в этих высказываниях, но принять их безоговорочно мы не можем, поскольку многие моменты, не устраивающие граждан, надо отнести на счет нового законодательства. Ни для кого не секрет, что деятельность наша сегодня ограничена и установленными сроками плановых проверок, и порядком организации внеплановых. Как известно, плановые проверки сейчас проводятся не чаще одного раза в три года, а многие внеплановые, по жалобам потребителей, наша служба должна согласовывать с прокуратурой. В 90 процентах случаев «добро» на них не дается. Особо замечу: реагировать мы можем только на письменные жалобы, а граждане, как правило, писать обращения не хотят и ждать согласований наших действий с прокуратурой – тоже. У них в памяти недалекие времена, когда их проблемы в отделе защиты прав потребителей решались с помощью одного звонка. И я прекрасно помню, как звонила в магазины и предупреждала, что продавцы нарушают закон. В ответ звучало: «Хорошо, мы все исправим». И действительно, конфликты решались в интересах потребителя. Что происходит сегодня? Как-то, желая оперативно помочь человеку, обратившемуся к нам с жалобой, позвонила в магазин, где нарушили право потребителя, и тоже предупредила об этом. Мне в довольно агрессивной форме ответили: «Что вы на нас давите? С гражданином мы встретимся в суде. А вы, если еще позвоните, будете иметь дело с прокуратурой, вам никто не давал права вмешиваться в хозяйственную деятельность предпринимателя». Дескать, не «кошмарьте» бизнес!
– Недавно звонили жители домов № 48, 50, 50а по ул. Пограничной областного центра. Жаловались: рядом идет строительство трех жилых домов для ветеранов ФСБ, на стройке трудятся до сотни рабочих. Для них построены обычные деревянные уборные, которые с приходом весны стали страшно вонять. Люди написали в Роспотребнадзор, долго ждали какой-то действенной реакции, а когда позвонили, им сказали, что, во-первых, еще не прошло месяца со дня приема их заявления, а во-вторых, жалоба была не по адресу, ее переслали в стройнадзор. Конечно же, и эти горожане решили, что в Роспотребнадзоре сидят бюрократы. Ведь проблема-то поднята не строительная, а санитарная, а если точнее – касающаяся права человека на благоприятную среду обитания.
– Ничего конкретного по этой жалобе сказать не могу – она проходила не через мой отдел, но в принципе могу объяснить, почему могла произойти пересылка жалобы. Сейчас сферы государственного контроля разделены между рядом федеральных структур. Поэтому если права потребителя на качественную услугу нарушены в сфере связи, то разбираться с ситуацией будут в Россвязьнадзоре; если проблема связана с горюче-смазочными материалами и энергоносителями – в антимонопольной службе; если поднимается вопрос несоответствия качества услуг ЖКХ стандартам, то адресовать его нужно государственной жилищной инспекции. Нарушения, о которых писали жители ул. Пограничной, происходят скорее всего в границах стройки – значит, разбираться с этой жалобой обязан орган строительного надзора. Конечно, гражданам не нравится такое разделение, но оно узаконено. И в сегодняшних условиях мы занимаемся уже не просто защитой прав потребителей в широком смысле слова, а больше защитой в сфере благополучия человека.
– Значит ли это, что если люди приходят к вам не совсем по адресу, то вы их выпроваживаете?
– Нет, конечно, мы никому не даем от ворот поворот. Если даже проблема, с которой к нам обратились, не в нашей компетенции, направим куда надо, все объясним, дадим необходимые консультации.
– Светлана Викторовна, обращающиеся за защитой своих прав сахалинцы, как я полагаю, приходят к вашим специалистам чаще всего с пустыми руками, то есть без каких-то предварительных самостоятельных действий по решению конфликтов с торговыми предприятиями, фирмами, оказывающими разного рода услуги и прочее?
– Наши граждане, действительно, еще не умеют отстаивать свои права потребителей. Я просто диву даюсь: закон РФ «О защите прав потребителей» существует с 1992 года. Он самый доступный, самый работающий, самый эффективный из множества других законов и самый жесткий по отношению к тем, кто его нарушает. Он публиковался много раз, размещен на нашем сайте, в любом магазине, любой фирме, оказывающей услуги населению, висят выписки из него. Закон этот сегодня надо знать назубок, он объясняет просто-таки пошагово все действия потребителя при нарушении его прав. А сами потребители его и в руки не брали.
Сегодня, как я уже рассказывала, нарушающая эти права сторона без боя не сдается. «Обращайтесь в суд!» – чаще всего слышит потребитель. И тогда он приходит к нам. С пустыми, как вы правильно говорите, руками. В багаже одни эмоции: «А я вот это сказал, а мне вот так ответили», и все. В суд с этим не пойдешь. У нас в стране хотя досудебный порядок урегулирования потребительских споров не определен, тем не менее в судах обязательно смотрят, обращался ли истец по поводу своих претензий к индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу.
Здесь слово к делу не пришьешь, должны быть какие-то документы. Если у потребителя есть письменно оформленная претензия и официальный ответ на нее, то с этим судья уже может работать. Вот мы и подсказываем людям, как получить необходимые для суда документы, помогаем написать исковое заявление или даем заключение по этому делу в качестве экспертов. Иногда даже выступаем с этим заключением в суде, объясняем, какие права потребителя нарушены.
– Помнится, ваша структура когда-то очень активно поддерживала в суде граждан. Но сегодня, мне кажется, бои на этом фронте поутихли. Я права?
– Вся политика государства, его законы сегодня направлены на то, чтобы граждане научились реализовать свое право по самозащите. Смотрите, ведь и реформа ЖКХ сводится к этому: собственники, сами решайте все проблемы в этой сфере! Естественно, что гражданская позиция россиян должна измениться, люди должны понимать, что никакие добрые дяди их ситуацию не разрулят. Вот и отдел по защите прав потребителей хоть и выступает еще в роли этого доброго дяди, однако делать все за потребителя сегодня не может. Он не должен превращаться в адвокатскую контору. Поэтому мы защищаем в суде конкретных граждан только когда затронут какой-то государственный интерес. А больше обращаемся в суды с исками в защиту неопределенного круга потребителей. В прошлом году было подано три таких иска. В защиту прав потребителей с. Санаторного – их обеспечивали некачественной холодной и горячей водой. Дело разрешилось в пользу потребителей. Последние анализы показывают, что качество воды значительно улучшилось. Второй иск был к ОАО «Сахалинэнерго» по поводу незаконного взимания платы по общедомовым приборам учета при отсутствии договора, дело сейчас находится в кассационной инстанции. В третьем случае мы предъявили иск к ООО «Оберон-плюс» – фирме, продающей в рассрочку дорогостоящие пылесосы «Кирби». В договоре, который они оформляли с покупателями, были условия, ущемляющие права потребителя на обладание вещью. То есть они забирали пылесос, если покупатель просрочил несколько платежей, а по закону, если оплачено 50 проц. суммы, вещь ваша, отобрать ее можно только по суду.
– Светлана Викторовна, в каких сферах сегодня чаще всего нарушаются права потребителя?
– Огромное число жалоб по жилищно-коммунальным услугам. Тут, как я уже говорила, мы не всегда правомочны защищать население. И работаем с помощью тех документов, которые существуют. Беда в том, что управляющие компании не хотят признавать себя исполнителями услуг. По закону все свои претензии по качеству коммунальных услуг потребитель должен предъявлять УК как исполнителю, а уже УК обязана взаимодействовать с предприятиями, обеспечивающими население теплом, водой. Этого нет.
Растет число жалоб по финансовым услугам. Банки навязывают клиентам услуги по страхованию, берут комиссии за выдачу кредитов, взимают проценты за открытие ссудного счета. Информации об этих нарушениях обнародуется много, и люди, молодцы, берут на вооружение чужой опыт.
Много претензий на качество медицинских услуг. Конечно, это сфера деятельности Росздравнадзора, сама эта организация судебной защитой не занимается, однако материалы их проверок используем мы, пытаясь отстоять права граждан. Медицинские дела, кстати, самые тяжелые, собрать доказательства нарушения потребительских прав в этой сфере практически невозможно, ведь у нас в стране нет независимой медицинской экспертизы. Та, что существует, корпоративная, медицинские эксперты не дают заключений против коллег, ведь завтра на их месте они могут оказаться сами. Иногда мы сами привлекаем представителей Росздравнадзора  в качестве экспертов. Это случаи, связанные с какими-то упущениями в договорах на оказание медицинских услуг, отсутствием лицензирования, стоимостью работ и т. д.
– А туристические услуги? В последнее время политические события в ряде стран, куда обычно ездили на отдых наши граждане, должны были потрепать наш туристический бизнес. Опять же Фукусима…
– В нашей области туристические фирмы работают, я считаю, честнее, чем на материке. Может быть, закрытость, островное положение влияет… У наших туристов не было проблем ни по поводу Египта, Туниса, Таиланда, ни в связи с трагедией в Японии. За одним исключением. Только турфирма «Каравелла» отказалась вернуть деньги за путевки, купленные в Японию на тот период, когда там разгулялась стихия. Кстати, на «Каравеллу» всегда было больше всего жалоб. Всех туристов, кому эта фирма не желает возвращать деньги, мы защитить не можем, но пятерым судебную поддержку окажем. А всем остальным предлагаем типовые исковые заявления и письменное экспертное заключение.
– Меня, да, думаю, и всех соотечественников-потребителей очень возмущает снижение государственного контроля за производством различной продукции и качеством продаваемых товаров. Нельзя в этих делах полагаться на честность производителей и продавцов, мы знаем силу их жажды наживы. Многим открыла глаза телепрограмма Первого канала «Среда обитания». Скажите, все ли правда в ее сюжетах? Неужели можно допускать, чтобы народ травили всевозможными фальсификатами и просто опасной для жизни продукцией?
– Я тоже смотрю эту передачу – как специалист. Иногда в ней несут сущий бред, поскольку делается она без участия действительно компетентных людей. Вся эта «кухня», кстати, известна давно, просто сейчас эта информация преподносится концентрированно и зачастую гипертрофированно. В принципе потребитель сам должен видеть, что покупает. А второй ваш вопрос не к нам, а к власти. Я уже говорила, что у нас связаны руки. Раньше, если бы вы отравились каким-то продуктом, мы бы выявили аналогичную продукцию и наказали производителя или продавца. Сейчас, если не будет справки из медицинского учреждения, что вы пострадали от такого-то продукта такого-то числа, то и проверить этот случай не позволят.
Конечно, есть рациональное зерно в ослаблении государственного контроля, многих, действительно, часто проверяли. Но у нас все что ни делается нового – все плохо просчитано. В этом случае не учитывается менталитет наших предпринимателей. Да, и в других странах, как правило, нет жесткого контроля. Но там ни один магазин не возьмет товар без документа о его качестве и безопасности. Там в очередь стоят за сертификатами. У нас же сегодня это дело добровольное.
– Вопрос по инсоляции. Раньше санитарные службы были в этом вопросе принципиальнее. Сейчас дают разрешение на строительство новых зданий впритык к жилым, так что люди буквально не видят белого света. Или взять ситуацию, когда громадные деревья затеняют квартиры… Раньше проблема решалась просто: специалисты выезжали на место, смотрели и давали разрешение на спиливание. А сейчас граждане порой говорят, что обращались в вашу службу, а проблема не решается.
– Жалобы по шуму, инсоляции теперь могут разрешаться тоже только по согласованию с прокуратурой. Там смотрят, есть ли угроза жизни и здоровью людей, и чаще всего приходят к выводу, что ее нет. Это одно. А второе – вышли новые санитарные правила,  по которым солнце может заглядывать в окно квартиры только два часа – и этого считается достаточно для благополучия жизни человека.
– Спасибо за беседу. Я понимаю так, что надеяться на вашу службу пока можно?
– Делаем все, что в наших силах.

Предыдущая статья
Следующая статья
ПОХОЖИЕ ЗАПИСИ
баннер2

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ